在多元化的社會發展趨勢下，要求服務供給者具備多元文化能力，避免服務的社會排除。試問這項管控服務品質的作法，比較偏向要確保下列何種特性？

本題考點是社會服務品質構面的辨識。依 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 的 SERVQUAL 五構面(有形、可靠、回應、保證、同理),Martin 為人群服務增列「公平性(equity)」,指服務應公平提供給所有群體,不因文化或身分差異而遭排除。題幹要求具備多元文化能力、避免社會排除,重點在確保不同群體公平取得服務,正是公平性,故選 D。A 同理性指設身處地關注個別需求;B 保證性指人員知能與禮貌所建立的信任;C 回應性指迅速提供服務的意願,皆非群體公平近用的概念。